Een klant mailt dat ze wil starten. Dat is natuurlijk altijd een fijn bericht. Je ziet de melding voorbijkomen tussen twee afspraken door en je bedenkt gelijk dat je dat vanavond wel even verder oppakt.
Want een nieuwe klant onboarden, daar hoort van alles bij. Je stuurt een welkomstmail, een factuur. En natuurlijk een link om het eerste gesprek in te plannen. Daarnaast moet je nog de toegang regelen voor het werkboek of de online omgeving. En misschien stuur je nog een vragenlijst mee die je klant vooraf invult.
Waarschijnlijk herkent je wel wat er allemaal moet gebeuren.
Onboarding nieuwe klant: waar het blijft hangen
Elke stap kost je zomaar een paar minuten. Alles bij elkaar ben je al snel drie kwartier bezig. Meestal doe je dat "even tussendoor". Vaak op een moment dat je eigenlijk iets anders wilde doen, want ja, die uitnodiging voor de nieuwe klant wil je natuurlijk zo snel mogelijk regelen.
Heb je een VA, dan kan zij een deel oppakken. Maar vaak weet ze niet precies wanneer ze dat moet doen. Of ze wacht op het moment dat jij het haar laat weten dat de klant echt heeft getekend. Dus in dat geval ligt het startsein toch weer bij jou.
Zolang jij dat startsein niet geeft, staat alles stil. Je klant wacht op de welkomstmail. Je VA wacht op jou. En jij hebt het in je hoofd staan als nog een ding voor vanavond.
En weet je, dat is jammer, want juist de eerste dagen bepalen hoe je klant de samenwerking ervaart. Een snelle, duidelijke start geeft vertrouwen. Als een welkomstmail drie dagen later komt, dan geeft dat een heel andere eerste indruk.
Wat het je kost als de start van elke klant via jou loopt
Wat het je kost laat ik zien aan de hand van een rekenvoorbeeld.
Stel dat je per nieuwe klant ongeveer 45 minuten bezig bent met de verschillende losse klusjes. Bij 3 nieuwe klanten per maand is dat ruim 2 uur per maand. Over een jaar gaat het om ongeveer 27 uur.
Reken gerust met je eigen aantallen. Bij jou kan het meer of minder zijn.
En dan reken ik het schakelen nog niet mee. Je haalt jezelf uit je werk, zoekt de juiste tekst op, stuurt de mail en moet daarna weer terugvinden waar je was. In de blog over taken delegeren lees je waarom zelf doen vaak sneller voelt.
Klant onboarding: elke stap in het proces krijgt een eigenaar
Bij onboarding automatiseren denk je misschien meteen aan een duur systeem. Of je denkt gelijk dat AI alles van je overneemt. Dat voelt als een groot project, dus je schuift het op.
Maar... Het begint kleiner. Kijk per stap wie hem het beste kan doen. Daar zijn drie mogelijkheden voor.
- Een mens: je VA, een collega of jijzelf. Bijvoorbeeld voor het sturen van een persoonlijk berichtje of het voeren van het kennismakingsgesprek.
- Een systeem: iets wat vanzelf gebeurt na een vast moment. Bijvoorbeeld een bevestigingsmail versturen als iemand een formulier invult of een factuur die je boekhoudprogramma voor je klaarzet en/of verstuurt.
- AI: voor werk waar steeds iets andere informatie in zit. Bijvoorbeeld een eerste samenvatting van de antwoorden op je intakevragen.
Automatiseren is dus één van de drie opties. Soms is de beste eigenaar gewoon je VA, met een duidelijke uitleg erbij.
Een nieuwe klant start pas vanzelf als elke stap een eigenaar heeft.
Checklist nieuwe klant: begin bij wat steeds op dezelfde manier gaat
Schrijf eens op wat er gebeurt vanaf het moment dat een klant ja zegt tot het eerste gesprek. Gewoon in de volgorde waarin jij het nu doet.
Je ziet dan vaak twee soorten stappen. Stappen die elke keer precies hetzelfde gaan, zoals de link naar je agenda. En stappen waar je even over nadenkt, zoals een persoonlijke zin in de welkomstmail.
De eerste soort kan bijna altijd naar een systeem of naar je VA. Bij de tweede soort helpt het als er een vaste basis ligt, die jij of je VA per klant aanvult.
Welkomstmail nieuwe klant: vaste basis, persoonlijk afgemaakt
De welkomstmail is een mooi startpunt. Je stuurt hem bij elke klant en de kern is steeds hetzelfde: welkom, wat er nu gebeurt, wanneer het eerste gesprek is en waar je klant terecht kan met vragen.
Met e-mailsjablonen in Gmail sla je die kern één keer op. Daarna vul je per klant alleen de naam en een persoonlijke zin aan. Dat kun jij doen of je VA, als zij toegang heeft tot je mailbox.
In de video van deze week laat ik zien hoe je zo'n sjabloon maakt.
Op deze manier blijft de mail persoonlijk, terwijl je hem niet elke keer opnieuw schrijft.
Waar AI past in je onboarding
AI is vooral handig bij stappen waar steeds iets andere informatie in zit. Denk aan de antwoorden op je intakevragenlijst. AI kan daar een eerste samenvatting van maken, zodat jij goed voorbereid aan het eerste gesprek begint.
Dat werkt het best als de rest al staat. Weet je zelf nog niet welke stappen er zijn en wie ze doet, dan voegt AI vooral een extra ding toe. In de blog Tijd besparen met AI zonder dat het voelt als een extra taak lees je daar meer over.
Zo begin je deze week
Neem je laatste nieuwe klant erbij. Schrijf op welke stappen je in de eerste week zette. Zet achter elke stap wie hem nu doet.
Grote kans dat er vaak "ik" staat. Kies dan één stap die elke keer hetzelfde gaat en bedenk wie of wat hem voortaan kan oppakken.
Zo hoeft niet elke nieuwe klant via jou te starten. Je VA kan meteen verder, je klant krijgt sneller een duidelijke start en jij houdt ruimte voor het werk waar jouw aandacht echt nodig is.
Doe mee met de gratis workshop
In de gratis workshop kijken we hoe je je werk zo inricht dat je VA of rechterhand zelf verder kan. Werk dat doorloopt, ook als jij er niet bovenop zit.
